Benvenuto! Se sei qui, è probabile che tu stia cercando una guida esaustiva su come gestire le recensioni per le strutture turistiche, che tu sia proprietario di un hotel, un B&B, un’affittacamere o una locazione turistica. Le recensioni online giocano un ruolo fondamentale nell’immagine e nella reputazione della tua struttura, influenzando direttamente le decisioni dei potenziali ospiti.

In questa guida completa, esploreremo insieme strategie e suggerimenti pratici per rispondere alle recensioni in modo professionale ed efficace, indipendentemente che siano positive o negative. Imparerai a gestire le diverse piattaforme di recensioni, tra cui i giganti OTA del settore come Booking.com, Expedia e AirBnb, così come le piattaforme di recensioni come Google MyBusiness e Tripadvisor.

Condivideremo consigli preziosi per mantenere un approccio professionale e cortese, creando una comunicazione aperta e trasparente con i tuoi ospiti. Sei pronto a esplorare le migliori pratiche per gestire al meglio le recensioni della tua struttura turistica? Allora, cominciamo!

Perchè Rispondere alle Recensioni

Un recente studio condotto da Tripadvisor ha evidenziato l’importanza cruciale della risposta alle recensioni per le strutture turistiche. Secondo i dati riportati, la probabilità che un potenziale cliente si fidi maggiormente e concluda la prenotazione aumenta significativamente quando la struttura risponde attivamente alle recensioni ricevute.

In particolare, il 57% degli intervistati ha affermato che la presenza di risposte da parte della struttura aumenta le probabilità di prenotare. Ancora più significativo è il dato che il 78% degli intervistati ritiene che una risposta tempestiva e cortese dalla struttura contribuisca a consolidare la reputazione e dimostri un genuino interesse nei confronti del cliente.
Questi dati mettono in luce l’importanza di una gestione attiva delle recensioni, che può influenzare direttamente le decisioni dei potenziali ospiti, anche al di fuori delle piattaforme di prenotazione online (OTA) come Booking.com e Expedia.

Tuttavia, è essenziale sottolineare che una risposta inappropriata o poco professionale a una recensione negativa può avere l’effetto opposto, compromettendo gravemente le possibilità di ricevere nuove prenotazioni. Perciò, più avanti in questo articolo esploreremo nel dettaglio le migliori strategie per gestire con successo le recensioni negative.
È importante notare che i dati presentati derivano da uno studio condotto da PhoCus Wright per TripAdvisor, ma le implicazioni sono valide per qualsiasi piattaforma di recensioni online. Queste informazioni sono fondamentali per comprendere il processo decisionale e d’acquisto dei potenziali clienti e per ottimizzare la presenza online della tua struttura turistica.

Quali Piattaforme Gestire?

Prima di prenotare, i clienti, dopo aver selezionato la tua struttura tra la concorrenza, solitamente cercano recensioni per valutare il tuo punteggio e l’esperienza degli ospiti precedenti. Le piattaforme utilizzate sono diverse e possono includere anche i social media come Facebook.
Se i clienti prenotano tramite Agenzie Online (OTA) come Booking.com, Expedia e AirBnb, vedranno le recensioni all’interno del profilo della tua struttura. Queste recensioni sono considerate autentiche in quanto i clienti ricevono un promemoria per scriverle dopo il soggiorno e solo i clienti possono lasciare recensioni. I clienti saranno inoltre invitati a valutare vari aspetti, come Accoglienza, Arredamento, Posizione, Rapporto Qualità-Prezzo, Pulizia e Personale, e avranno la possibilità di scrivere un commento libero sulla loro esperienza.

TripAdvisor è una delle piattaforme di recensioni più influenti, dove gli utenti possono condividere liberamente le loro opinioni. Le recensioni pubblicate nella piattaforma sono irrimovibili, e il profilo della struttura praticamente incancellabile. Le recensioni su questa piattaforma non sono sollecitate automaticamente, quindi dovrai invitare manualmente i clienti a lasciare una recensione. Dalla nostra esperienza abbiamo notato che i clienti che hanno avuto una esperienza negativa sono più propensi a scrivere una recensione, ovviamente negativa. Questo può portare TripAdvisor ad essere una piattaforma di “sfogo”.

Al giorno d’oggi, una delle piattaforme a cui bisogna prestare maggiormente attenzione è Google, nella sua sezione Google MyBusiness, che appare nei risultati di ricerca quando viene cercato il nome della tua struttura. Nel pannello è presente anche la mappa, i contatti diretti e il link al sito web. Le recensioni su Google MyBusiness sono tra le più importanti, in quanto sono visibili in primo piano quando gli utenti cercano specificamente il nome della tua struttura.

Come rispondere ad una recensione

Qui troverai dei consigli generali su come rispondere alle recensioni, per risposte a recensioni positive o negative, puoi vedere le prossime sezioni!

Prima di tutto, è fondamentale esprimere sempre gratitudine! È importante riconoscere il tempo e lo sforzo che i clienti dedicano a condividere le proprie esperienze. Indipendentemente dal tono della recensione, sia essa positiva o negativa, esprimere gratitudine è un segno di rispetto nei confronti del cliente. Quando ricevi una recensione positiva, ringraziare il cliente per aver condiviso un’esperienza soddisfacente può consolidare il rapporto con il cliente e incoraggiare altri utenti a scegliere la tua struttura.

Allo stesso modo, se ricevi una recensione negativa, ringraziare comunque per il feedback può dimostrare la tua apertura al miglioramento e la tua attenzione alle esigenze dei clienti, contribuendo a preservare la reputazione della tua struttura e a trasmettere un’immagine professionale.

Assicurati di redigere una risposta chiara e accurata!
Quando rispondi alle recensioni, prenditi il tempo necessario per scrivere una risposta ben formulata e priva di errori grammaticali o ortografici. Una risposta ben scritta non solo dimostra il tuo impegno nel fornire un servizio clienti di alta qualità, ma anche la tua attenzione ai dettagli e la tua professionalità. Ricorda che la tua risposta sarà visibile a potenziali clienti e può influenzare la percezione della tua struttura da parte degli utenti.

Infine, firma la tua risposta con il tuo nome!
Al termine della risposta, aggiungi sempre il tuo nome per personalizzare la comunicazione e instaurare un legame più autentico con il cliente. Fornire un nome aggiunge un tocco umano alla risposta, dimostrando che dietro la tua struttura ci sono persone genuine e disponibili a risolvere eventuali problemi o a condividere momenti di soddisfazione con i clienti.

Come rispondere ad una recensione positiva

Quando ricevi una recensione positiva, il tuo obiettivo principale è quello di ringraziare il cliente per aver condiviso il suo feedback, che può essere estremamente utile nel generare nuove prenotazioni. È un momento prezioso in cui puoi mostrare gratitudine per l’apprezzamento ricevuto e rafforzare il legame con il cliente. È importante evitare risposte troppo brevi o impersonali, che potrebbero sembrare fredde o poco coinvolgenti. Le risposte copia-incolla, in particolare, non dovrebbero mai essere utilizzate, poiché dimostrano una mancanza di attenzione e considerazione nei confronti del feedback del cliente. Invece, cerca di creare un’interazione autentica e personalizzata, che rifletta l’impegno e l’attenzione che dedichi al servizio offerto.
Infine, cerca sempre di inserire un invito al ritornare nuovamente, può aiutarti a fidelizzare maggiormente il cliente.

Un esempio di recensione positiva e la relativa risposta!

Recensione del Cliente:

“Mi sono trovato molto bene all’Hotel ABC, il personale cordiale, la camera pulitissima e il check-in effettuato addirittura in anticipo.
Ero talmente in centro città che non ho mai dovuto prendere un taxi!
Grazie ancora e ci rivedremo prossimamente!”

Risposta della Struttura:

“Buongiorno Giovanna,
Ci teniamo a ringraziarti per questa tua recensione presso la nostra struttura.
Il nostro lavoro è quello di cercare di offrire ogni giorno un servizio di alta qualità per i nostri ospiti.

Ti aspetteremo nuovamente a braccia aperte, quando vorrai!
Grazie!

Michele, Capo Ricevimento”

Come rispondere ad una recensione negativa

Le recensioni negative richiedono un approccio particolarmente attento e sensibile. È fondamentale tenere presente che il cliente che ha lasciato una valutazione negativa potrebbe aver vissuto un’esperienza deludente e persino aver avuto un confronto con la gestione della struttura. Tuttavia, abbiamo osservato che in alcuni casi questi clienti tendono ad enfatizzare o a riportare informazioni inesatte, come evidenziato nell’esempio di recensione negativa che esamineremo. È pertanto cruciale correggere eventuali inesattezze non solo per il cliente che ha lasciato la recensione, ma anche per i futuri clienti che potrebbero leggerla. Inoltre, è importante evitare di adottare un tono sarcastico e mostrare invece sensibilità verso il problema riscontrato dal cliente. L’obiettivo è quello di evitare controversie e invece offrire scuse sincere per l’esperienza negativa.

Un esempio di recensione negativa e relativa risposta:

Recensione del Cliente:

“Un incubo! Non so come la gente abbia il coraggio di scrivere recensioni così positive per un posto così brutto e degradato. Sono arrivato con la pioggia e ho dovuto aspettare fino alle 15:00 per fare il check-in, con tanto di bambini e un viaggio in auto di 12 ore.
Entriamo nella camera. Manco la casa della mia bisnonna è così vecchia: armadio che non si chiude, bagno senza finestra, letto a castello all’ingresso!
Siamo scappati subito via, subito dopo mezz’ora dall’arrivo e non ci hanno nemmeno ridato i soldi indietro. Senza parole”

Risposta della Struttura

“Buongiorno Maria, ci dispiace davvero molto che la tua esperienza presso la nostra struttura non sia stata ottimale. Negli anni ci hanno scelto tantissime persone, come si può vedere dalle centinaia di recensioni positive all’interno di questa piattaforma, e la tua esperienza è la prima negativa in tantissimi anni.
Ci teniamo in ogni caso a precisare alcuni dettagli, per essere corretti nei confronti dei futuri ospiti:
Il Check-in (come da contratto) è garantito dalle ore 16:00 in poi, quindi abbiamo fatto in anticipo,
L’appartamento è esattamente come descritto all’intento del nostro sito web e dei preventivi che elaboriamo a mano e che riportano esattamente le foto della camera scelta.
Al momento del check-out il capo ricevimento ha accolto la richiesta di lasciare anticipatamente la struttura, con la promessa di un ricontatto entro 24 ore per poter gestire la richiesta di rimborso, che ti è stata accordata e il bonifico verrà eseguito entro la settimana corrente.

Grazie per averci dedicato del tempo nella tua recensione

Michele, Capo Ricevimento”

Come possiamo aiutarti a gestire le recensioni

Gestire le recensioni potrebbe sembrare un’attività semplice e rapida, ma dietro si nascondono sottili sfumature e attenzioni che richiedono particolare cura. Come abbiamo illustrato, rispondere in modo adeguato risulta essere cruciale non solo per mantenere la reputazione della struttura, ma anche per attirare nuovi clienti e generare prenotazioni dirette, che sono fondamentali per il successo dell’attività.
Abbiamo evidenziato anche l’importanza di incentivare le recensioni anziché lasciarle al caso, poiché una gestione attiva può influenzare positivamente l’immagine della struttura e il suo posizionamento online.
Noi di Greenora, ci occupiamo proprio di questo. Nel nostro Pacchetto “Gestione Recensioni per Hotel“, ci occupiamo di stimolare, monitorare e rispondere alle recensioni, considerandole come un elemento chiave nello sviluppo delle strutture turistiche.
Ma il nostro impegno non si limita a questo: siamo un’azienda specializzata in trasformazione digitale per le strutture ricettive. Offriamo servizi di marketing, sviluppo di siti web, gestione dei social media, consulenza strategica e implementazione di software gestionali specifici per hotel. Inoltre, forniamo servizi tecnici come la posta elettronica certificata (PEC) e la firma digitale.

Puoi prenotare una consulenza gratuita con noi! Così potrai comprendere appieno come possiamo contribuire a migliorare la tua struttura ricettiva. Saremo lieti di discutere delle tue esigenze e fornirti soluzioni personalizzate per aumentare il fatturato, ridurre la dipendenza dalle agenzie OTA e massimizzare il margine di utile. Clicca qui sotto e contattaci subito.